这份《骑手日记》知道外卖系统的傲慢与偏见

这份《骑手日记》知道外卖系统的傲慢与偏见

　　一卡多号软件,加边框的软件,保护电脑的软件送外卖第30天，我早上起来打开外卖接单系统，把接单的范围设置为5公里以内，接到了当天的第一个订单。接单后却发现，系统派我去5.9公里的地方，取一份炸鸡排，再送到2.7公里左右的一个公司门口，时间不能超过45分钟。

　　到达取餐的商场，花了我35分钟，找到商场负一层的炸鸡店，花了我5分钟，此时送货倒计时只剩5分钟了。我的骑行速度大约每公里4-5分钟，新国标小电动开不了特别快，我才明白，速度嗖嗖的那些骑手，百分之百是违规改装了车。

　　5.9公里的路程中，有很多十字路口需要等红绿灯，意味着只要我遵守交通法规，每等一次红绿灯，就有半分钟或一分钟在倒计时里消失。送外卖的路上，我经常看到很多骑手小哥，他们不看灯，过马路转弯时走对角线，嗖一下斜着冲出去。

　　那次我认认真真地迟到了。接单范围说是5公里以内，可是取货和送货距离加起来接近9公里，系统只给我45分钟。路上骑行的时间加上各种扫码、找路，总共用了我56分钟，超时11分钟，4.8元的运费，被扣掉3.8元，超时罚款比例79%，时薪只有一块钱。

　　平时这样的订单并不少见，而是一排一排出现在外卖系统里，甚至有取货加送货10公里距离的订单，要求骑手28分钟以内送达，就差把“午夜飞车”打在公屏上了。

　　我也曾经把自己的小电动，拧到25公里/小时，新国标的最快时速。当我满格速度到达送货的园区，门口大爷都拦不住，我趁他不注意，嗖地一下冲进去。

　　一个急刹，我一边指挥顾客自己把奶茶从车子的挂勾上摘下来，一边在兜里翻手机：“完了我要超时了。”顾客云淡风轻，“你已经超时了”，接着又说，“没事，不用担心，我不会投诉的”。我点开外卖软件一看，果然，拼尽全力，速度拉到极限，还是超时2分钟。我有些泄气，跟对方说：“你不投诉没有用啊，平台会扣我一半运费。”他抬头看了看我，露出一副不可思议的表情。

　　这一单，取货和送货距离加起来超过了10公里，我51分钟完成的。不算快但也不慢了。毕竟总距离那么远，后面取货到送达的那7公里，速度拉满，26分钟飙过去的。真的尽力了。

　　还有一回在城区送炸鸡，在单元楼下偶遇另一个骑手，他看到了我的车，说：“你这小车不行，根本跑不动。”我问他：“你的车速度能到多少？”他说，我的车慢，6至8。我听完心想6至8，比我车还慢啊。

　　后来他接着说，自己的车比较慢，别人的车能到75。我这才反应过来，他说的不是6至8，而是时速68公里。他告诉我，有些骑手把电动车改装后，速度能到85以上。可是，爆改都是违法的。不改，像我的新国标小车一样，时速25公里，合规，但你会超时。骑手不得不快。因为路上的每一天，都是活在催促声中的：被商家催，被顾客催，被算法催，没有选择。

　　我问职业的老骑手们，怎么才能送餐不超时，他们会分享一些有用的经验。比如，守住一个商圈，尽量不要走出这个圈，可以争取让系统一直给你派固定范围的订单，保证相对近的取货距离。老骑手还会建议我，多关注周边订单量比较多的小区，把单元楼的地址全都背熟，记住路线怎么走，毕竟系统的地图不是那么好用。

　　我也是送外卖之后才发现，外卖系统里的地图、导航一点也不准。今天的RTK技术（注：一种实时动态定位技术），已经能精准地落在一个桌面的面积上了，但外卖系统里的地图，定位不同的两栋楼，能出现几十米的误差，经常导致我送餐走错居民楼。顾客说，我在楼道里等你了，你人呢？我说，我也在楼道里啊。对方接着说，你再好好确认下，你走的楼对吗？

　　有一天，外卖系统里的导航彻底陷入疯狂，它指挥我朝着相反的方向走了300米，告诉我那是目的地。我站在原地，心里想，地图的产品做得太差了。我忽然产品经理附体——打开原生的地图软件，手动输入目的地地址，导航非常精准地指向了正确的地方。原来，地图难用的根本原因，是外卖系统没有调用精度更好的接口。产品这么做，商业上是省钱，但骑手可就遭罪了。系统一边希望骑手快，一边又在最基础的产品功能上偷工减料。

　　数字和算法对人的要求和约束，投射在不同的人身上，会有不同反应。我加入了5个外卖骑手的线上社群，每当我在群里抱怨这些事，职业的骑手们，都是笑一笑就过去了。他们还会劝我：“假如你脑子里有个地图，你不就送得快了吗？”

　　骑手的专业不是产品经理，没有足够的认知去理解互联网产品，甚至很少去发现这些系统的问题，他们会很朴实地从自身找问题，觉得自己不够努力。我在骑手群里吐槽地图导航不准，他们会说：“你是新手，不熟悉路，不知道哪条路上红绿灯多，记不住小区的楼号，太依赖导航了。”我这才明白，职业骑手，拼的不是产品工具，是他们自己的“内存”。

　　所以我也会想，是不是只有具备产品技术认知的大厂人，进入这种数字化的捆绑中，感受才会和我一样？

　　互联网行业管外卖系统这样的产品叫“Online to Offline”，从线上到线下。产品的设计者和运营者负责完成线上。线下是什么？他们没概念，看到的是冰冷的数字，货物在两个点位之间运输，把线下“线上化”了。

　　我把地图的问题，发给做地图的产品经理，他们也崩溃了，不知道原来产品落地是这样的。当地图和外卖结合到一起，它其实需要很多精细定制化的服务，但是从现在的体验来看，显然没做到，所以会出现外卖软件里面导航不准、原生的地图产品却可以精准指路的矛盾情况。说明地图团队的技术能力没问题，而是外卖平台的产品价值观出了纰漏。

　　大厂做一个业务，相当于十个人一起拼一个圆形的拼图。每个人拿到一个形状、颜色不同的板块，人们都在雕琢自己的这块，目的是把它拼成一个圆。可是拼图的过程中，协调链条过长，各个业务线的绩效指标相互割据，每个独立的板块都打磨得很精细，但是他们拼不成一个圆，中间还有缝。

　　我以前在团队里做过“用户增长”，目标是让更多用户更高频地使用核心产品功能。产品的设计和运营团队，希望我引入的新增用户是“优质的”，愿意在我们的产品里“停留”（注：指用户持续使用产品）。但是渠道、市场这些能带来用户的上游部门，绩效考核的是投资回报率，也就是每花一块钱可以相应引入多少用户。所以上游会花恒定的钱，引入的用户数量很多，但是对于产品来说不一定是“优质的”，造成双方绩效考核的矛盾。

　　外卖软件里，顾客点餐的时候产品那么好用，我作为骑手却用起来那么艰难，有那么多bug。中国的外卖系统里，每天有将近一亿人的顾客用户（注：根据外卖平台日活用户数测算），产品哪里不好用，肯定会第一时间被发现和纠错。但是骑手在中国有多少人？骑手使用的是供给侧的软件，用户少，相对封闭，如果产品不好用，即便它有那么多不合理的地方，也可能是不为人知的。

　　我在骑手社群里，见过一张匪夷所思的派单截图。一个外卖顾客在软件中下单一份汉堡，居然能成功备注：要求骑手小哥送到殡仪馆地下火葬场，步行喂到逝者嘴里。群里几百名骑手都感受到了出奇的愤怒——大家在群里讨论“要不要投诉”，得出的结论是“投诉要是有用，不就全都投诉了”，那样平台会损失无数订单。最后骑手们像平常一样回到跑单倒计时里，这件事就这样不了了之。

　　外卖系统不但推送了这个订单，还指派给附近一名骑手去干这活儿。在等待骑手应答订单的时间里，截图显示，外卖系统给这个运费为5.3元的订单，长达500多秒的决策时间。而在订单的选项里，那个骑手只有“转单”和接单的“收到”选项，他没有说“No”的权力，在产品上，根本就没有设计那个本该有的“拒绝”按钮。

　　写字楼里面的人做一个产品，手握着那么多的用户，他们拥有了“上帝之手”的权力，却又不知道如何去善用，不管是有意识还是无意识，他们很难觉察到自己做错了。

　　这个链条的每一个环节，都觉得自己没错——产品觉得不是的，是老板定的；程序员觉得不是的，需求是产品提的。每个人都做了本职工作，最后做出来一个产品，让那么多人在线下无比艰辛地付出劳动，甚至还有可能承受速度带来的伤害、事故。

　　这是一个特别严重的问题，我之前在写字楼里做产品的时候也意识不到。10月15日，我看到一个外卖小哥，一天之内发生了两起交通事故，他心情很不好，晚上十点就提前收工回家了，一边修车一边骂，录了个视频发到骑手社群里。他取得过一天跑66单的“优异成绩”，在城市骑手排行榜中排名第四，因此收到了19个赞。他那天很生气，因为不管最后交警定了是谁的责任，都耽误他作为骑手去赚钱了。我走在路上也亲眼见过这种事故，转弯的时候小汽车和骑手的速度都很快，有的司机转小弯，压到两轮车的行车道，把骑手撞得甩了出去。

　　写字楼里面的人觉得，骑手遇到交通事故，可能是在两轮车道行驶的场景里，就像他们每天经过的灯火通明的下班路那样。但是当我们有一个亿的外卖用户人群，相对应的骑手成了一群被数字化的血肉之躯，他们在更加复杂的城市路面上工作，为了不超时，会爆改车辆，超速，逆行，甚至是行驶在机动车道上。

　　我在社群里看到过一张照片，是一辆车头碎裂的电动车，倒在地上。那是一个骑手在十字路口出车祸后发到群里的。他骑电动车直行，对面转弯的四轮小汽车没减速，骑手急刹，直直地和小汽车迎面撞上，电动车头三分之一撞没了。骑手一坐在地上，擦伤，捡了条命。大家建议他去医院拍个片子，“最好让四轮车主带着上医院检查下”。写字楼里的人，把10公里的订单倒计时设为28分钟的时候，根本不知道自己在作恶。

　　保险的定损员给这位骑手出的解决方案是，如果着急回去赚钱，可以谈一个和解，“走快赔，赔偿两天误工费”，300块钱。大部分骑手为了继续跑单，不会选择维权，即便真的有了维权的念头，他可能面对的将是长达两年的诉讼，（外包骑手）甚至找不到准确的用人单位来承担责任。

　　好在这位骑手是全职，队友们在群里提醒他：“记得上报给站里，保荣耀。”“荣耀”是骑手在站内的等级勋章，从出勤率、接单量、响应率等许多维度计算出来的。骑手们拼命跑单保数据，争“荣耀”，因为它和收入息息相关。

　　“荣耀骑士”会收到外卖系统的数据关怀，可以有更多的派单量。数据关怀的对面，是数据惩罚，骑手拒单会被减少派单量，如果收到客户的投诉和差评，也会被平台关联数据惩罚。“您的账号被您所属配送合作商申报，限制接单，原因：您存在不满意评价，请注意改善。”所有骑手都憎恨这个弹窗。

　　我感觉城市里面，大家对外卖员这个职业是有偏见的。大家求职时会强调“要去大厂，待遇好，体面，年薪百万”，但是提到去送外卖，人们觉得这个工作没有前途。生活在城市里面的人，享受着外卖带来的便利，但是对外卖从业者，却给予着一种无意识的不尊重。一些产品设计者或许也未能从这种偏见中幸免。

　　离开大厂两年了，今年初，我跟小伙伴做了一个求职咨询的实验项目，请到一些知名大厂的从业者，辅导刚毕业的求职者撰写简历，练习面试。最开始来做咨询的大多是刚从海外回来、没有几年工作经验、想进大厂的人。项目做了半年左右，来咨询的不再是那些新人，而是履历和教育背景很优秀，有两个以上知名大厂或中厂工作经验的人，他们想咨询“如何回到大厂”。再到后来，我们开始收到大厂工作十几年的、专家或总监级别的简历。我会觉得有一些低落，行业怎么变成这样了。

　　所以今年夏天听到同行说，有每日优鲜的员工暴雷后，没法找到下一份互联网工作，转行去送外卖，我并不觉得惊讶，但开始对外卖员的工作处境产生了好奇。

　　8月份，我走在中关村大街上，偶遇了一位外卖员，他的脸很年轻，但头发已经有些稀疏了，腰腹部肥胖，手臂没有肌肉。他显然是个新手，电动车上载着外卖箱，轮胎很小，比职业外卖员的轮胎小了三分之二。中午气温30多度，精瘦的外卖小哥聚在一起刷短视频，他却戴着N95口罩，在一旁睡着了。那一刻我觉得他像一个似曾相识的人，像许许多多曾经的互联网公司同事，只不过他在送外卖。

　　9月中旬，我买了人生中第一台电动车，为了买菜、看电影的时候出行更方便。刚拿到电动车，我感到很新鲜，每天都会骑着它在小区溜两圈。我现在在一家外国商学院的中国校区做助教，那段时间赶上疫情回不了北京，一直在家乡（天津）远程办公，没有太多事情可做，就决定去送外卖，体验一下这份工作。

　　刚开始送有些恐惧，站在顾客的家门口，不敢敲门。敲开一个陌生人的门，我的人生里没有这样的经验。后来业务熟练了，偶尔也会敲两下门，但大部分时候我还是选择打电话通知顾客。

　　有很多人问我，你为什么要去体验送外卖，风吹日晒的，多少化妆品才能补回来？还有一些人会说，空闲的时间也是时间，为什么要花在送外卖上？

　　或许每个人心中时间的优先级不一样，可能有的人觉得，在家里面读书、休息一下，是在珍惜时间，但我是一个体验派的人，骑着小车走出去，看到各种各样的人，跟他们产生一些交互，寻回人与人之间稀缺而宝贵的连接感，我不认为这是浪费时间。

　　其实我一开始很想写一些让读者轻松的故事，但是写着写着，还是有很多记录并不轻松，摘不掉自己身上的“互联网基因”，发现许多产品问题。

　　后台的留言中有创业公司的老板、上市公司的CEO、大资本的投资人、华侨、大厂专家，他们感兴趣的不仅是有意思的人物故事，还有骑手这个群体本身。顾客心中对骑手的画像是模糊的，《骑手日记》让他们觉得骑手更立体了，大家都决定要对骑手友好一点，会有更多的同理心。有朋友看了之后，她下午茶加餐时会犹豫一下，因为客单价太便宜的订单，骑手的收入少得可怜，“不想折腾小哥”。

　　人们一直都在说，“外卖骑手困在系统里”，我也是做了这件事情很久之后，回过头才发现，原来我是走进系统的人，因为我不属于这个系统，又带着产品的视角融入进去，注定会看到这个系统很多被忽视的问题。这也可能是我后面还会再坚持一段时间的原因。