银行小微客户经理贷前调查的实操干货分享

银行小微客户经理贷前调查的实操干货分享

　　中钉会员软件,会员软件定制,免费看会员的软件11月（杭州站）线下课：关于风控视角下信贷业务全流程风险管理及案例分析及从法律视角调查客户主体与风险防范实战研修班

　　2.11月（线上公开课）：新形势下对公贷款业务营销新思维决策分析线月（线上公开课）：关于商业银行监管处罚分析合规管理及信贷业务风险对策线上研修班

　　农业类客户是核实销售额中比较难以验证的一个行业，因为多数的农业类借款人规模小、家族亲友共同作业，管理十分粗放，加上农业类的客户，特别容易受到自然灾害和疾病影响产量和收成。同时，农产品的价格波动也很大，即使是一年中不同月份和季节，价格都是变化特别大的，由此导致我们对农业类的销售额难以准确认定。针对以上行业的特点，我们通常采取以下方法和途径：

　　依赖经验数据是比较重要的一个手段，在掌握了经验数据后，我们就能根据借款人的实际种植、养殖的品种，来初步认定和判断借款人的实际经营情况。经验数据的取得途径有多种，比如通过从事同样生产品种的客户的访谈了解、通过网络公布的价格变化信息了解、政府农业主管部门通常也会公布一些农业生产数据。在这些数据里面，比较重要的数据主要是单位产量、生产成本和价格信息。

　　批发零售行业一般以借款人的收银机、POS机的刷卡记录、发货单、进销存的软件、纳税报税情况等结合起来核实销售额。实际调查中，客户经理必须要严谨地核实POS流水细节，在看似完美的流水记录中，隐藏着虚假的刷卡记录。另外，很多人会认为：开了发票的销售肯定是真实的销售额吧？其实不然。难道借款人会因为刻意开票纳税来造假吗？答案是肯定的。借款人会通过关联方来实施这样的虚假销售记录，之所以通过关联方来实现，主要目的是，开票的销售要有资金划转来证明，而只有通过关联方和内部人，资金的划转才是安全的。所以，在核实实际销售额时，不妨去查查上下游客户的关联关系和应收、应付款、其他应收款、其他应付款以及在流水明细中进行验证。

　　二是开店后生意太差，老板坚持不住了，依赖借款维持人员工资发放和租金的支出。

　　餐饮行业的销售额的核实需要借助现场观察和刷卡流水、点菜单来验证。现场观察要在消费时段进行，看下点菜单的菜品价格、满桌人数、人均消费额，现场观察的目的是预先要得出一个综合的判断，点菜单、刷卡流水用来验证实际消费情况。快餐店往往以人均消费来模糊判断，也可以得出一些可以采信的结论。在某些不知名的咖啡店、酒吧这样的店面是有些不为人知的经营方法的，要谨慎介入。饮品的利润是比较高的，正常情况下，在开业的一年内是可以收回投资的。如果生意不好，老板通常会拉朋友、熟人在不同的阶段合伙经营，这些没“名分”不能合法登记注册的合伙人的投资款，往往成了创始人的利润用来收回投资，特别容易引起纠纷。所以这样的店面，难以核实到真实的销售额情况。

　　一般要求生产类型小企业的资产负债率不得高于50%。生产类型小企业一般在投产前期需要投资建设生产性设施，包括工厂厂房、设备、水电配套设施等，这些设施的前期投入比较大，所以，一旦投产，具备生产能力后，在取得相关的批准文件和资格后，比如产品生产许可证、环境保护以及其他因为不同行业所要求许可证后，通常这些客户的持续经营能力是比较强的。和商业贸易类客户相比，生产类型的小企业的安全系数要高于商贸类客户。商贸类客户的主要资产还包括渠道和上下游客户，而这些多数是无形资产，商贸类客户的流动类资产同时占比较多，一旦生意失败，金融机构难以掌控和了解。而生产类企业，因为场地约束的原因，通常是地点较为固定的，所以稳定性较强。当然，我们在判断投资人在投资这些新的工厂时候，对所在行业的熟悉程度、产品的竞争力、上下游客户的衔接情况、市场情况等，一般来说，借款人曾经有过生产和经营同类产品的工厂，扩大产能新增投资这样的客户，都是比较成熟的客户。而那些首次进入生产类行业的客户，要给予足够的关注。在生产类型的小企业的贷前调查中，我们要关注以下风险要点：

　　租赁性的固定资产，特别是生产场地的租赁期限是特别重要的因素。近些年来，随着房地产开发热，多数生产性企业的生产场地被政府收储、开发商收购等，这样生产性小企业处于不稳定的经营状态，这样给借款人持续的经营能力带来严重的影响。由于生产类小企业的盈利能力比较弱，一定遇见突发性的租赁场地搬迁，企业恢复生产能力及其薄弱，给贷款的偿还带来极大的风险。由于我们的生产类客户多数是小企业，因此，他们也多数采取租赁场地和设备等这样的方式，因此，这是所有风险中最需要重视的因素。

　　老板实际收到现金后，有时候还会挂在应收账款中，形成虚假列账，要根据老板的口述和业务特点，分析生产周期、销售政策及回款周期，有时候要查明原始单据判断应收账款的真实性和对对账龄进行分析和判断；当应收账款数额在总资产的比重中过大的时候，我们就要特别给予特别关注了。我们要求实地调查时，一定要对存货进行盘点，并做好盘点记录，存货盘查时，比如石材类、木材类要请求外部专家和借助网站协助判断，另外比如一些化学品类、食品类的产品，要注意包装和保质期以及仓库管理条件等。对于立体存放堆放的货物，要登高盘查。有些生物资产、隐蔽性资产比如水面以下的活体动物、地面以下的比如水电气、通信行业的管道管材管网类的实际价值，要借助这些资产的形成过程来验证。比如动物可以根据饲料的采购量和用量来判断、管网类的资产也同样如此。实际盘查时要和企业自己登记的存货情况进行验证。

　　2、负债类要特别注意根据资产积累过程，分析是否可能存在或有负债或者民间高利贷等。注意借款人的征信报告，征信报告查询信息、信用卡的使用情况也是重点关注要点。

　　3、损益类要注意对收入和成本进行核实，收入的核实要结合银行流水和发货凭据、物流信息等进行互相验证；成本和费用方面也同样要求在原料的采购的支付、历年水电费用支出对比、人员数量和工资发放情况对比分析等。一般来说，每月的水电费用的数额和生产产量是正相关的，包装物和产量也是正相关的，如果有历年数据对比，我们就会很准确地了解到借款人的实际生产和经营状况了。在现场调查时，一些细小的场景也值得关注，比如是否有不熟悉的外部人在生产场地转悠；员工的工作状态是否正常；员工对老板以及管理人员的服从情况；网络查询是否员工和公司有劳资纠纷等，这些情况一旦出现，可能预示着工厂欠薪、员工不稳定等重大风险。

　　（五）注意政府政策及行业监管力度银行喜欢选择在严格的行业监管和政策支持下的生产类企业进行合作，通常这些企业多少要考虑到监管的因素而规范经营。有时候，某些地方的行业监管政策虽然具备，但是，腐败及灰色交易盛行的经营环境下，也存在极大的风险因素。比如一些特殊行业如农药生产类，地方保护及腐败因素导致的行业监管疏漏，由此可能产生生产环境破坏被投诉、产品以假充真等。还有一些比如涉农行业的政府补贴，因为腐败导致的道德风险出现，同时也影响到经营风险。三

　　在小微信贷调查中，为了营造良好的沟通氛围，让调查工作能够顺利进行，给予客户良好的体验感，采取何种调查方式（以下俗称聊天方式）对调查进程起到至关重要的作用。您是否遇到过针对同一个客户，不同的客户经理去调查效果完全不同，这就是会聊天的魅力。下面总结一些关于调查中常用的聊天方式，仅供参考。

　　暖场聊法是指在贷前调查开始前，通过某种方式与客户拉近距离，为调查工作开一个好头，常见有谈兴趣和拉关系等方式。比如进入客户办公场所，很多都摆了一套茶具，此时可以聊聊茶，询问客户喜欢喝什么茶，客户说红茶，红茶的产地一般有哪些？分别有什么特点；有的客户喜欢写字，那就聊聊书法，喜欢什么类型的书法，楷书、行书、草书等，有没有喜欢的书法家？有的喜欢收藏，那就聊聊收藏，喜欢收藏什么？玉器、瓷器、古董家具等，有没有什么比较得意的收藏经历？有的喜欢炒股，那就聊聊股票，投资了哪些股票，就行情和客户闲聊。比如这个客户是老客户介绍的，那么就聊聊他们之间的关系，朋友、亲戚、同乡、同行、上下游等。一般进入客户经营场所，会先观察一下，寻找合适的暖场话题，当然暖场聊天时间不易过长，面上聊聊就可以了，接下来就进入调查环节。

　　穿插聊法是指在调查过程中适当穿插一些与核心调查环节关系不大的话题，让整个调查过程松弛有度。比如聊到房产时，可以聊聊小区的品质和区域房价走势等；聊到孩子马上要高考了，可以聊聊成绩怎么样，理想大学、专业和未来就业走势；聊到主营业务，可以聊聊这个行业的竞争态势、行业规则和国家政策等；聊到商业模式，可以聊聊行业内其他一些商业模式的特点，相互做个简单比较；聊到多元化发展，可以聊聊业务之间的主次关系，各个业务未来的发展前景等。总之，就是在正常调查板块中穿插一些无关紧要的话题，让整个调查工作不会那么严肃、紧张和生硬。

　　夸赞聊法是指在调查过程中寻找客户适当的优点，对其进行表扬和夸赞，让客户保持愉快的心情。比如客户的子女上了什么名牌大学，可以夸赞其教子有方，儿女有出息；客户女儿嫁了一个好婆家，可以夸赞女儿生活幸福；客户在行业内有一定地位，可以夸赞其做生意有规划，一步步走到今天非常厉害；客户下游是某大客户，结款非常快速准时，可以夸赞其有这么好的合作伙伴，生意一定能够做大；客户乐于做一些慈善活动，可以夸赞其有爱心，有奉献精神。总之，如果在调查过程中遇到客户有优势的信息点，一定及时给予表扬和赞许，捧捧客户。

　　夸赞聊法是指在调查过程中实时的表达自己的专业知识和建议，提高自己在客户心中的形象，增强双方信任感。比如客户在P2P机构有贷款，你可以询问利率是多少？大部分客户其实根本不知道实际利率是多少？此时你可以根据每月还款测算其真实利率，告诉客户，大部分客户都会感到惊吓；客户是开超市的，直接告诉客户毛利15%-20%；客户是从事服装生产，直接说其详细的生产流程；客户是养猪的，告诉客户在不同的时节卖，利润是不同的，一般在上半年出栏是划算的，特别五一节前后；客户是种葡萄的，葡萄有很多品种，正常的每株间距大概是60-80cm，不同品种每株的产量不同，盖大棚可以提前上市，可以获取更高的利润。一般而言，专业聊法会根据自己对行业细节特征的了解，向客户证明你比较懂行，行家之间聊天自然会顺畅很多，所以当你遇到一个陌生行业的客户，在贷前准备时，要尽量多收集关于行业的信息。

　　试探聊法是指在调查过程中对自己已经了解的情况，故意询问信息，侧面试探其诚实度。比如你已经从流水中看出客户在一些非银行的小贷机构有贷款，可以试探性询问客户在小贷机构是否有贷款？你已经从送货司机那里知道客户每天往乡下送两车饮料和其他副食品，可以试探性询问客户每天出几车货？你已经知道客户资产负债比比较高，可以试探性询问客户近期负债压力是否比较大？你已经知道行业内结款周期正在拉长，可以试探性询问客户近期回款压力是否比较大？在实际工作中，会选择一些已经了解的劣势信息，设计一些试探性的问题，看客户回答是否基本相符，从而辅助验证客户说话的靠谱度。

　　气场聊法是指在调查过程中在核心问题上客户不予相应配合，导致调查无法正常进行时，明确表明自己的立场，给客户施加压力，以达到获取信息的目的。比如在调查中客户有销售数据，但以各种理由不愿意提供；客户以仓库较远为由，不让查看存货；客户大股东或配偶不愿意签字；客户逾期超标，不愿意提供流水证明其逾期程度等，此时可以向客户阐明信贷政策，如果这些问题达不到合理解决，机构不会通过贷款申请。在实务中，气场聊法是在触碰信贷底线原则，实在无法退让的情况下，向客户阐明机构信贷政策以及由此导致的利害关系，让客户自己选择是否配合，给予客户施加一种无形的压力，让客户能够配合调查工作。

　　咨询聊法是指在调查过程中遇到自己确实不了解的信息，把客户作为专业人士，以学习的口吻向客户套取相关信息。比如生产某种产品的技术标准要求是什么？销售某种白酒的返利政策是怎样的？生产某种产品的具体流程是什么？原料配比是什么？其中的核心环节是什么？哪个环节对产品的质量影响比较大？种植某种经济作物的周期是多长？投入产出比是多少？由于在工作实务中，总会遇到之前未曾接触过的，或者比较陌生的行业，那么对其一些行业规律肯定了解不够，由于这些信息可能与信贷风险有关，不能不懂装懂，此时需要虚心向客户请教，让客户有一种专业人士的感觉，促使客户愿意跟你交流。

　　换位聊法是指在调查过程中遇到客户对于自己调查工作不理解的情况下，向客户能够换位思考，理解自己的工作职责，而不是故意为难客户。比如客户不愿意说明贷款用途，提供核心资产证明材料，不愿意谈及家庭情况，不愿意透露行业的利润水平，不愿意透露上下游客户等情况，此时可以要求与客户换位思考。在日常工作中，客户可能会在任何一个调查环节表现出不理解，此时需要和客户解释为什么要这样，是按照信贷工作通行做法来操作的，并没有故意为难您的意思。

　　第一种情况比如常遇见比较健谈的客户，说到子女时，谈他是怎么教育的，孩子是如何努力的，终于取得一个比较好的发展；谈到合作伙伴时，谈自己与某个大客户建立合作关系的故事；谈到自己在行业中的发展时，大谈自己在行业中所处的地位，发挥了什么作用，哪些人都是他带起来的等，这些问题可以谈，但不能耗费太多时间，如果发现客户没有停止的意思，可以及时打断客户，把话题拉回调查主线上来。

　　第二种情况比如客户从来没有测算过自己的原材料成本，此时可以帮助客户做生产成本分解核算；客户从来没有测算过自己的利润，此时可以帮助客户按照销售和各项成本核算其利润；客户从来没有盘点过库存，此时可以帮助客户详细盘点库存总量等。本质而言，就是客户跑题，你要把他拉回主题，客户不懂，你要想办法帮助客户弄明白。

　　在银行小微信贷调查实务中，总会碰到不同发展背景、不同性格特征、不同知识水平的客户，每一个客户都不会是完全重复的，所以必须根据现场客户的反应，实时调整自己的聊天方式，在一次调查中，以上九种聊天方式可以组合使用，尽力营造一种轻松和愉快的交谈氛围，无形中获取你想要的信息，在完成调查工作的同时，让客户享受良好的服务。聊天，是一种技能，会产生一种良好的口碑。

　　课程背景：从2017年“三三四十”、2018年“四号文”、2019年《关于开展“巩固治乱象成果促进合规建设”工作的通知》（“23号文”），直至2020年《关于预防银行业保险业从业人员金融违法犯罪的指导意见》（银保监办发【2020】18号）、《银行保险机构涉刑案件管理办法(试行)》（银保监发〔2020〕20号）再到2021年《中国银保监会关于开展银行业保险业“内控合规管理建设年”活动的通知》，商业银行合规管理的监管方向已经明确，稳健、合规、服务实体经济的总基调不会变，商业银行如何适应监管要求，并搭建自己的合规管理体系成为未来一段时间内的重要任务。

　　监管处罚是银行业监管的重要手段，除了惩戒金融机构违规行为外，还能对行业运行给予指导和警示。因此深入的了解监管处罚的动向与处罚重点对商业银行合规管理工作具有重要意义。本次培训通过分析2021年全年、2022年前三季度监管处罚情况，重在介绍监管方向、监管重点、商业银行的应对措施，并讲解大量监管处罚案例，旨在提高金融机构各级管理人员稳健经营与合规管理的能力，兼具理论性与实践性，贴近商业银行的实际工作。