案例研究｜张维宁陈功：华润的组织数字化转型

案例研究｜张维宁陈功：华润的组织数字化转型

　　手机会员积分软件,什么软件看电视不要会员,铁牛软件会员全球正在经历一场更大范围、更深层次的科技革命和产业变革。大数据、人工智能等前沿技术不断取得突破，新技术、新业态、新产业层出不穷，社会效率激增。党的十九届五中全会明确提出，要发展数字经济，推进数字产业化和产业数字化，推动数字经济和实体经济深度融合。

　　华润集团紧跟时代发展步伐，从实际出发，把握规律，有效推进，开辟具有华润特色的数字化管理之道。2019年华润提出“智慧华润”发展愿景，正式开启迈向智能时代的征程。在数字化阶段，计划完成集团各业务单元数字化转型，局部业务实现智能化。“十三五”期间，华润集团全面推动数字化转型和创新，实现营收提升36％，人均效能提升67％。华润集团计划构建华润云、大数据&人工智能、产业互联网三大生态，打造智慧客户服务能力、智慧新产品能力、智慧运营能力、赋能智慧型员工等四大能力，布局大消费、综合能源、城市建设运营、大健康、产业金融、科技及新兴产业等六大领域。

　　由于内外部环境的变化，面对传统企业经历的深重变革，作为国有重点骨干型企业，华润集团倍感任重道远。华润集团为提升集团整体治理体系和治理能力建设，布局了“新五大”战略规划：“新战略大发展”、“新办公大协作”、“新人力大党建”、“新财务大共享”、“新风控大监管”。其中，新办公大协作战略是基于“润工作”组织数字化工具打通全集团统一的移动办公入口，改善用户体验、提升协作效率。基于赋能数字化员工的目标，构建统一搜索引擎中心、智能办公个人助理机器人、员工支持中心、企业社交网络等。基于强化公司治理能力的目标，对“三重一大”、公文、会议、督办、互联网+督查、数字档案等系统进行技术升级和管理覆盖，提升集团各单位全局治理能力。“新办公大协作”战略是华润集团通过智数决策赋能，提升多元化集团的现代企业治理能力及管理效率的重要选择和抓手之一。而这一数字化转型的重要任务就落在了华润数科的身上。

　　华润数科是华润集团重点培育的数字科技业务单元，由润联科技与华润网络在 2021 年合并成立，是集团数字化基础设施的建设与运营者，是集团产业数字化的核心支撑和数字产业化的主体平台。华润数科出身于产业，更懂产业所需，是一站式综合解决方案的产业数字化服务专家。华润数科以“数字科技赋能商业进步”为使命，立足华润，服务国家战略，重点围绕政企数字化服务、会员互联网运营与数据服务、工业互联网与智能制造及香港IT服务“3+1”业务方向，持续打造一站式数字化服务组合，致力于成为可信赖的数字科技服务的领导者。

　　华润数科针对复杂多变的外部环境，瞄准超大型组织的痛点，规划实现智能高效的网状协同，通过打造新一代数字化工作平台，实现组织和人员数字化、沟通和协作数字化、管理和业务数字化、企业文化运营数字化，在战略上探索符合央国企需求的数字化协同办公解决方案，赋能央国企数字化转型落地。

　　华润数科在服务内部时，发现集团内部员工协同办公面临很大痛点，日常沟通、文件收发、日程管理、审批汇报、考勤打卡等各类日常办公场景使用着超过10种以上不同的软件，不同公司间的沟通成本较高。59%的员工表示自己在不同工具之间切换工作比较不便，查阅资料、同步信息费时费力。依据公司内部数据统计，职能管理岗员工平均每天需要处理15封邮件，每周平均参加会议16小时。因此，华润数科致力于打造一款数字化工具，提升组织能力，推动协同办公的数字化建设。

　　华润数科发挥华润成熟的管理和行业解决方案的优势，自2017年始研发了集在线办公、业务协作、信息交流、员工服务为一体的华润一站式办公平台——润工作，并于2019年携手飞书共同打造润工作3.0版本。作为新一代数字化协同办公产品，润工作3.0服务全集团超过37万员工，是贴合华润集团需求的大型高效协作平台，既为华润集团内部员工提供数字化转型服务，构建数字化组织能力，在多个方面实现了组织效率的提升，也为集团外部市场输出具有华润特色的数字化转型解决方案。

　　华润数科牢牢把握华润集团作为央企的客户需求，打造数字化产品，推动华润集团数字化转型。华润数科与飞书合作打造润工作平台，其初衷就是以服务华润集团为中心，打造一个服务于中大型集团企业的数字化工具。对于华润集团这样的超大型央企客户，最突出的是两个方面的客户价值：安全与效率。

　　对于大型央国企来说，提高政治站位，维护国家利益，保证信息安全是首要任务。华润数科将飞书进行私有化部署，从底层保证了软件的安全性，同时飞书持续提供更新迭代服务，保证了软件的更新与支持。华润数科又可以自行开发出贴合华润集团各个层级用户习惯的特色应用，以集团客户为中心，为集团客户创造价值。飞书在需求梳理、部署实施、应用迁移、系统上线等多个环节与华润数科研发团队紧密合作，共创完善润工作平台。润工作在个人信息保护、沟通安全、文档安全和音视频会议安全等多个方面形成了大量成熟的解决方案，为华润集团的数字安全保驾护航。华润数科在飞书平台基础上，开发具有自主知识产权的应用、产品，相较于海外的产品，更适用于国企客户，不断创新出适合央国企的数字化产品，牢牢把握对润工作平台的自研开发位置，也是为信息系统创新做出了贡献。

　　此外，润工作的另一个重要客户价值是解决员工工作中的痛点难点，提升集团组织效率，推动协同办公数字化建设。最初的润工作1.0版就是集成通讯录、请假出差、个人信息、薪酬查询等基本功能。许多一线员工最初借助润工作就是用来查工资。员工的反馈就是“统一，好用”。润工作2.0版实现了统一搜索、统一待办、千人千面的功能。各职能部门从过去的观望态度逐步主动将自身系统接入润工作平台，如财务管理相关系统应用、法务系统应用、各业务系统应用均在润工作平台上线。例如员工差旅报销无需垫资，也不用事后繁忙地贴票，润工作通过接入润出行平台，集成出差、考勤、报销、管理的全流程功能。润工作3.0深度整合了即时沟通、云文档、视频、会议、智能日历等沟通协作工具于一体，借助强大的产品底座提供满足公司业务诉求的应用自研能力，构建新一代一站式（All in One）数字化工作平台，赋能华润员工开启高效办公新方式。

　　尤其在疫情期间，大量员工居家办公，过去上传下达和面对面的沟通方式不能适应疫情变化。而润工作打造的多渠道、分布式的信息结构能够保证员工能够在第一时间获取到疫情信息变化，既保障了员工的健康安全，也提高了信息传递的效率。润工作过去1年（2021年6月—2022年6月）累计发送消息数超过15亿条，连接员工数37.1万，集成接入400多个应用（含机器人100多个），在沟通协作、管理支撑、业务融合和文化落地等四个方面提高集团内部员工的协同工作方式。

　　在确定了与飞书战略合作的基础上，华润数科在战术上与飞书的合作基于“宜合则合，宜研则研”的原则。如共享文档、线上会议等功能是飞书原有较为成熟的应用产品，华润数科在飞书原有的基础上进行本地化升级。但华润作为超大型央企，下属单位业态非常复杂，飞书也无法一蹴而就地吃透华润的具体业务形态。华润数科能够通过自身的数字能力，打造贴合华润业态的产品，更加完美地适用于华润数字化转型。因此，华润数科在战术上与飞书形成了共创协作的合作关系，共同开发出适合华润的数字化产品。

　　润工作3.0打造智能服务台，高效解决员工问题，大大降低客服成本，提升企业生产力。无论是入职初期，还是日常工作中，各职能部门总需要解答大量重复性问题。例如，人力资源部门常常遇到员工对社保、公积金等保障制度存疑，不同部门员工薪资计算方式也存较大差异，相关咨询较多；财务部遇到员工对差旅信息的提问，如差旅费、培训费、会议费如何报销？开票信息填哪个？费用报销制度如何规定等。职能部门低效重复答疑，成长受限，还时常因响应不及时，问题跟进反馈不及时造成员工满意度低，而员工则耗费大量时间辗转问询，问不清问题没法开展工作，容易产生矛盾。润工作搭建工作服务台，帮助各部门提升客服单位时间产出、增加员工有效工作时长，来提升企业生产力。

　　第一，润工作工作服务台使用服务台知识库功能，结合机器人能力，可有效解决员工日常中重复性咨询，彻底告别过去职能部门答复的“人海战术”。如上图，机器人根据用户提问关键词识别，匹配知识库内的答案，实现答疑智能化、精准化，大大降低客服成本。

　　第二，润工作提升服务意识，在用户提出复杂问题时，服务台自动匹配内部专家精准解答。人工客服结束工单后，服务台自动推送满意度调查，统计每个客服人员的用户满意度，有助于客服人员的服务意识提升。

　　第三，润工作实现一站式工具提效。润工作内可创建多个服务台，客服沟通与工单处理无切换跳转、职能部门无需切换平台高效答疑。目前，润工作内集合了越来越多的服务台，员工已逐渐养成了有问题就找服务台的习惯。例如，华润雪花建立起服务于总部全部员工的服务台、华润置地IT服务台解答置地信息化应用相关问题。员工只需要打开润工作，即可找到组织架构内可用的服务台，一站内解决所有问题，无需多个系统和工具切换。

　　在决策流程再造方面，过去华润集团内部审批流程需要自下而上层层上报，时间跨度较大。而采用润工作之后，集团内部的审批决策流程大大缩短。基于飞书信息结构的特点，员工可以采用共享文档的形式，进行分布式的信息广播和交互，项目信息和进程对于所有人都是可见的。因此对于小事项的决策，领导通过阅读润文档中的内容，持续跟踪项目进程，可以直接跟进基层的项目推动情况，即使领导不在现场也可以快速决策，决策时间缩短到3至5天。

　　在执行流程再造方面，过去集团内部员工的工作方式都是召开大大小小的会议，多位同事克服工作时间安排到场发言，准备不足，效率不高，而润工作优化信息流转效率，重塑工作流程，其润文档应用可以实现多人实时协同编辑，团队共同创作，直接@同事或者相关文档，快速参与讨论，分享文档连接至群聊，自动授予权限。过去上级部门的重要信息往往只能通过公文或者邮件的形式下达，相对来说过于正式，流程也相较复杂，而现在利用润工作平台，部分信息可以更快触达各层级员工，既贴近用户需求，又传递了关键信息，更能够被员工认同。

　　在润工作投入之后，为华润集团带来的极大的协同效率提升。尤其是在面临不可控与不确定性的事项的过程中，集团可以通过润工作，将不确定的内容确定化，将不可控的过程可控化，更大程度地降低不确定与不可控因素，（如图2蓝域是缩小的不确定性边界）提升企业竞争力。比如，在过去项目执行过程中，华润通过开会后需要分头执行，不同执行线的员工在会后并不知晓其他部门员工的进展，即使遇到问题无法进行，通常因为信息流不通畅的原因，需要跨度很长的周期才能反馈回来，造成了项目执行进度不可控，不确定性大。但运用润工作后，各部门员工与领导均可以在共享文档中跟进项目进程，@信息到人到事，遇到问题直接在文档中评论留言，即时反馈协同，在项目进程中快速响应，极大地降低了不确定性。

　　润工作在服务华润集团的过程中，不仅仅是为华润员工提供了数字化应用服务，更重要的是通过流程优化、科学育人和知识沉淀提升了华润集团的组织能力。在共享文档优化流程方面，员工在润工作上进行共享文档的书写应用，已经产生了约200万篇协同文档。这些文档都是华润员工沉淀的宝贵工作经验，形成了华润内部的知识库。多个部门通过复盘、分析文档信息，优化了工作流程，提升员工能力和组织能力。润工作的工作服务台也成为了积累组织知识，提升组织能力的重要接口。员工遇到的大量相似问题有了系统的整合，沉淀在知识库中，员工只需要跟随服务后台知识分类结构的指引和补充内容，就可以快速定位疑难，快速获取问题答案。

　　同时，润工作也集成了人力资源管理相关的考勤、绩效、测评等一系列员工评价应用，这些应用能够支持组织利用数字化的手段从更广泛的角度观察、引导、选拔、培育员工胜任更合适的工作，对于华润集团员工的选用育留产生极为重要的指导作用，帮助组织选拔出更出色的员工，培养出胜任能力更强的员工，辅导最需要帮助的员工，从而提升组织能力。

　　润工作使华润从过去在数字化水平参差不齐、缺乏统一信息工具的大型企业，变革成为一个拥有统一数字化工具的具备数字化组织能力的数字化企业。润工作作为统一集成强大的数字化工具显著地提升了集团内部员工的工作效率让员工从担心数字化变革的不确定性，到逐渐认可、接受、满意、乐于使用润工作。例如，运动健康春夏秋冬四季活动，累计参与人数超过二十万人；“我的润工作”年度数据报告，回顾华润员工过去一年的点点滴滴，增强员工的组织认同感。

　　（1）数字化办公自信增强。从传统办公到在线办公，C端极致体验，员工从适应到依赖，逐步融入数字化、互联网化时代，办公方式被革新，简化了沟通协作，增强了数字办公自信。润工作整合即时沟通、在线文档、视频会议、日程等协作工具应用，以及华润自有的组织架构、让日常办公更高效，在审批、签阅等多个工作关键任务中为员工提供支撑。

　　（2）组织自信增强。全集团、组织内，信息透明化程度越来越高，激发员工目标感和主人翁感，增强了组织自信。全面打通华润自有的组织架构，实现各个业务单元之间、业务单元部门间的信息互通。一站式信息查询、搜索，一键找人、找知识、找信息、找文件、找群组、找业务、找待办等等，如可随时随地连接人力资源，实现测评、绩效、薪酬、个人信息、考勤查询，让员工更方便。

　　（3）职场自信增强。知识问答、学习园地、直播课程、短视频、技巧推送等多形式帮助员工学会使用最前沿、时尚互联网化办公工具，办公效率提升，提升职场竞争力，增强了职场自信。

　　（1）打卡鸡汤。上下班打卡后推送员工关怀文案，早起上班激励性文案开启美好一天，加班打卡体现人文关怀，提升员工积极性。

　　（2）员工祝福。通过祝福空间应用，润工作在部门同事的生日、入职周年进行祝福推送，同事之间互道祝福，增强员工凝聚力。

　　（3）文化活动。建国70周年我为祖国送祝福、建党百年知识问答、华润80周年点亮春笋、端午粽情润工作品诗词等节庆节日举办润工作线上活动，促进集团内各业务单元员工交流，增强企业文化建设，加强员工归属感。

　　（4）内购优惠。开放润智采商城、华润通、润好食、江中惠选等员工内购优惠相关平台，创新H5场景应用，开放智能机器人、润阅号等宣传渠道，全力支持集团总部员工关爱活动，业务单元的电商节、内购会，让员工坐在办公室就能享受到集团各种最新、最好的产品和服务。

　　（5）运动健康。员工是企业最宝贵的财富，健康是员工最基本的福祉。为了提升华润的凝聚力和向心力，提高员工身体素质，展示集团各单位风采、促进交流，集团环境健康和安全部携手华润数科，基于润工作为华润集团员工量身打造了”运动健康“管理应用。润工作运动健康应用，建立了运动健康管理体系，支持运动步数记录、点赞、分享、排行榜、参与情况统计分析，支持员工俱乐部活动发起报名、晒照片晒健康等功能；设置了五等级的运动至尊挑战赛，每个完成挑战目标的员工，可以解锁运动小新星、运动达人等勋章，并可以获得运动积分奖励。润工作“运动健康”应用，于2017年10月10日正式上线万+华润员工积极参与运动，锻炼健康身体，高效精彩工作，享受品质生活！

　　云文档实时编辑，协同创作，润工作日均创建文档5千多份，按一份文档需要使用2张纸打印计算，日均节省1万张纸打印。审批中心通过线上单据高效流转，月均产生275万个审批单据，约节省550万张纸。签约平台通过线上签署，一键发送，共完成111万份文件线上签署，降低打印成本约222万张纸。

　　为践行央企绿色低碳循环发展的社会责任，本着“我设计，我制造，我回收”的环保理念，华润环保在润工作接入了针对个人的“润智收”旧衣回收平台，提供免费快递上门回收服务。主要品类包括旧衣服，床品，鞋，包、毛绒玩具等家纺产品。员工旧衣通过“润智收”平台进行回收，将会按回收品重量获得平台颁与的环保证书和环保积分，积分可以和润予一起参与公益活动，也可以在“润智收”平台兑换礼品。润智收平台共计回收旧衣303单，累计5436.4千克，相当于降低碳排放量19571.04千克，约等于植树48棵。

　　润工作构建员工远程在线沟通协作体系，全力支撑集团疫情信息报送机制高效运转，推动全集团有序安全抗疫，包括：

　　远程居家办公：即时通讯、音视频会议、在线文档等应用，助力远程在线居家办公；

　　常态化防疫：疫苗接种登记、为i隔离、健康复工、出差防疫报备等应用，及时全面掌握集团员工疫苗接种信息、进行出差报备，确保安全出行；

　　抗疫宣传：润工作润阅号、机器人等应用及时向员工推送防疫信息，通过问卷+文档征集抗疫故事活动等，实现疫情防控科普宣贯不离手，鼓励员工将防疫工作落到日常细节。

　　依托润工作平台，华润双鹤从创新企业数字化文化出发，将沟通协同、考勤、审批、差旅、活动、文化宣传等场景“云端”化，从衣食住行等方面全方位提升员工工作效率和便捷体验。

　　华润双鹤，华润集团下属业务单元、华润医药集团化药业务平台，拥有20家子公司，1.1万余名员工。华润双鹤现布局普仿药业务、输液业务、差异化药业务和创新药业务四大业务平台，搭建了多个生产技术平台，生产基地分布在国内东北、华北、西北、华中、华南等地区的15个省市，营销网络遍布全国。随着近年来医药改革政策频繁出台，仿制药行业面临巨大压力，华润双鹤为适应转型创新，采取多元化激励手段助力创新事业健康稳定发展。

　　面对突如其来的新冠疫情，华润双鹤20家子公司，21家生产基地，人员和信息流动受阻，线上协作需求量大，如何更便捷高效地联接人、信息和业务，成为迫切需要解决的问题。润工作3.0面向全集团开放后，华润双鹤成为了第一批上线的业务单元之一，通过润工作3.0有效解决了找人、找信息、找业务的各类问题。极致的信息同步，音视频会议高效连线，使工作协同更加高效轻松。与此同时，润工作上线了运动健康、线上答题、读书打卡、合理化建议等企业文化与沟通活动，员工参与度与体验度不断提升。

　　从 2021年初，华润置地全员正式上线作为统一协作办公平台，将即时沟通、在线文档、视频会议、日程管理等协作工具整合一处。同时与华润置地的组织架构、审批待办、行政管理、财务管理、专业业务管理等企业信息系统打通，不但让有价值的信息流转在组织各处，也让全员围绕实质问题高效协作。

　　作为中国地产行业的佼佼者，华润置地本身已拥有大量的数字化系统，润工作的工作台还能与这些系统无缝结合，为员工打造统一办公入口，提高华润置地业务办公体验。华润置地作为一家领先的城市投资开发运营商，数字化建设早已走在行业前列，但却也带来一个问题——系统往往分散在各处，员工需要登录不同系统去完成日常操作，不但繁琐耗时，且易发生遗漏，导致业务难以第一时间处理。润工作在帮助华润置地打造统一沟通、协作平台以外，也将业务搬到了润工作。到现在已经接入 54 个应用，通过丰富的应用和场景来满足华润置地员工多场景办公需求。现在员工只需打开润工作即可完成大量日常工作，而让管理者也可在润工作便捷查看最新业务和公司表现，还能通过机器人的自动化设定，让业务操作更简单。

　　华润置地作为中国行业领先的城市投资开发运营商，除总部以外，业务还分布7个大区，拥有4个事业部、文体公司、影业公司、设计院、万象生活，香港平台公司。在过去，海量的资料都存于本地，信息难以在这些部门之间高效流转，员工只能通过传统的找人、问人的方式获取价值信息。更为麻烦的是用“本地文档”作为信息的载体，带来的是反复的邮件沟通和不同版本的文档，管理困难。

　　云文档让华润置地的信息流转效率跨上新台阶。组织中的价值信息都能归整于在线文档中，相当于一个实时的“公告栏”，有序呈现组织价值信息。在协作时，又变成一个“白板”，所有人将价值信息汇集一处，免去了大量的下载和本地沟通工作，让组织效率高效起跑。润工作通过润阅号、机器人、服务台等多种功能，让信息在组织内高效流转，还可针对不同员工有序分发，让员工所需信息就在手边。

　　当遇到超大型组织，简单的信息同步也会变得不简单。润工作机器人连接了每一位员工，构建起组织链接员工的高速通道。现在无论是集团重要通知、业务变更、财务保障等信息，部门负责人只需在后台提交信息，即可精准推送价值信息到相关员工的手中。借助机器人的自动化能力，华润置地多个后台系统已与润工作打通，业务系统将根据不同业务和场景自动发送个性化通知（如OA待办提醒、未处理待办）到对应用户。用户收到通知后，直接在润工作轻松点击即可完成处理。大幅提高组织的信息流通效率，避免员工在多个系统间操作，让组织运行更加高效。

　　庞大的组织规模往往也提高了组织的信息获取成本，同时地产行业中存在大量的专业术语和项目合规要求。过去当每位员工产生问题却苦于无法迅速找到对应负责人，本应解决问题的时间，却常常用于找人之中。更为关键的是，员工大量的问题都是简单的重复问题，却占据了职能部门的大量时间。问题还是那么多，重复的问题还要重复地答。润工作的服务台让智能客服和人工客服结合，让企业员工可快速找到对应的信息或正确的人。员工通过润工作、网页甚至二维码等多种渠道找到服务台，在电脑或手机上随时随地获取帮助；在服务台配置机器人，把高频问题预先录入进机器人的知识库，机器人自动推送欢迎语、常见问题及答案，高效解决重复问题；对于机器人解决不了的疑难杂症，服务台自动快速匹配解答人员，定位内部专家，开启人工服务。目前，在华润置地内部已经建立起25个服务台，问题拦截率近50%，工单完成率达97%。

　　华润的数字化转型是在当前数字经济日益蓬勃的时代下实施的。润工作作为华润数字化转型的重要抓手与工具，在促进华润数字组织转型的过程中起到了至关重要的作用。华润数科打造的润工作平台基于飞书软件的底层架构，深刻贴合央国企客户的内在需求，在工作效率提升、流程再造、促进组织变革、缩小不确定性边界和提升组织能力等方面发挥了重要的作用，实现了组织、员工、社会三个方面的重要价值。润工作在不断迭代完善的过程中，也在华润双鹤和华润置地两个典型企业中生根发芽，得到了充分的应用，有力地促进了华润集团的数字化转型。

　　作者张维宁是长江商学院会计学副教授、高层管理教育项目学术执行主任，陈功是中国人民大学商学院博士研究生。

　　本文在创作、修订过程中得到了华润数科润工作团队，龙均、李绪莲、宫园、刘庆辉、周帅、芦扬、邱月、郭慧敏等老师的大力支持。他们对本文亦有贡献。