终于房企开始“卷”交付了

终于房企开始“卷”交付了

　　美容店会员软件,能看爱奇艺会员的软件,不要会员看电影的软件应对房价恐慌，有些房企在营销层面上，给出保价承诺。例如华润最近就有项目实行“”政策，如果后期项目降价，给前期成交业主补齐差额，希望一定程度上能缓解客户的观望情绪。

　　应对交付恐慌，各大房企则在今年纷纷刷新了自己的交付体系。在交付理念、交付品质、服务等方面做了一次全面的升级。

　　过去地产项目交付，都是结果交付，客户买完房以后，会经历长达一两年的等待期，然后再来交付和验收。这个等待期里面，客户会经历各种新闻、传闻，让客户过度联想，尤其是过去两年，各种地产负面新闻轮番轰炸，产生强烈的不安全感。

　　但是，现在房企面对的交付环境却相当恶劣。由于业主情绪过于紧张，一些尚未到交付节点的项目，甚至放无人机去工地巡查，一旦业主发现有停工迹象，也会开始大规模维权。

　　客户开始主动进行过程监督，开发商的交付也不得不更加主动，更加重视过程反馈。所以，这两年，很多开发商开始强调全周期交付的理念。以客户需求为导向，形成交付前、中、后期全覆盖的交付体系。

　　过去，房企一直强调销售端不要过度承诺。因为项目销售之后，出于成本、工程、运营指标等多方面的考虑，多多少少会存在一定的灰度调整空间。所以项目的宣传材料，往往都会使用一些相对模糊的表达，合同约定也不是很清晰，导致很多项目到交付时存在争议。初衷是为了免责，却反而给交付埋了雷。

　　现在，很多房企的理念开始发生转变，要从根本上减少客户投诉，应该尽量减少不确定性。解决的办法，不是少承诺，而是承诺了就要做到。

　　金地今年就在销售环节，对购房者关心的产品细节都提前做出了品质承诺，并发布了《诚美说明书》，通过可视化预览的方式对细节进行呈现。通过反向自我施压，将很多工作流程进行前置，各部门之间要充分交圈，不要在卖完房以后再来调整。

　　在新的交付理念中，交付不再是一个节点，而是围绕客户满意度展开的整个服务旅程。

　　例如绿城今年推出的大客服体系，就在产品交付前，与客户的交互流程进行了细化。销售期、等待期、交付期、售后期，围绕12个客户触点，都有标准化的服务动作，提升客户满意度。

　　销售期，会专门打造工法样板间，将 房屋 建造的工序及工艺细节，抽丝剥茧的呈现给 业主 。就像一本立体的工程说明书，通过对隐蔽工程和施工过程的全透明展示，消除客户对品质的疑虑。

　　等待期，绿城毛坯项目会进行两次工地开放日活动，精装修项目则会开展三次。在收房前一个月，还会邀请100%业主进行预验房，对于客户提出的问题，及时进行整改。

　　交付期，绿城会给业主提供全屋电子档案、视频说明书和房屋合格证，专人全程陪同验房。

　　售后期，则有专门的维修管理系统，房屋4S和区域无缝对接、快速响应。已经交付的房子，在质保届满前，还会进行全覆盖的入户检查和公区体检。

　　交付前的等待期，融创会大力推广每月家书、云监工、云开放和臻心工场，让客户提前了解交付房屋品质，缓解交付等待期的焦虑心情。

　　交付后，则会坚持融创服务4个零服务原则：零干扰、零距离、零时差、零死角。快速响应业主诉求，提供一站式管家服务。

　　今年5月份，龙湖发布全新交付主张“以新交心——龙湖智善交付体系”，就在交付空间的颜值、品质和服务之外，开始强调龙湖资源生态的交付。

　　龙湖旗下六大航道，包括物业、商业、长租、医养、租售，都对业主提供专属服务，并将服务标准直接应用在了新交付标准中。

　　交付后，业主可以获得大量的专属权益——要出租房屋的业主，可享受中介成交专属折扣的塘鹅租售权益；有宝宝的客户，可在佑佑宝贝医院享受健康检查包、定点社区筛查等亲子医养权益；有老人的业主，在椿山万树养老机构可享受试住体验、入住优惠，还有天街进社区，业主能通过商场消费获得积分，缴纳停车费、物业费等等……

　　融创的归心交付，在一些小区会将社群建立的时间提前到了交付日。通过社群前置，让邻里之间形成连接。同时链接社会资源，例如城市图书馆、少年宫，为社区注入文化氛围。业主在收房时，收到的不仅是一个房子，还有一个新的生活圈，一个有温度的社区生态。

　　总的来说，当前房企的交付理念，已经从“一次性”交付升级到“全周期”交付，从“企业本位”升级到“客户本位”，一切交付工作围绕客户满意度来展开。

　　在产品的交付品质方面，现在客户的要求也比过去更加严格了。业主收楼时，都是拿着放大镜挑毛病，房企稍不留神就可能陷入负面舆论漩涡，影响销售业绩。因此，大部分房企当下工作的重中之重，都是按时、保质的做好交付，也对品质管控体系做了全面的提升。

　　金科在复工复产后，为了最大程度挽回信誉，落实“保交楼”，各项目进度都要做到“严格打表”。总包进度、园林进度、消防进度、智能化进度以及文明施工问题……各项工作完成日期、整改日期制定得非常详细。

　　并且设置了“9631”四个交付管控节点，在交付前的9个月、6个月、3个月、 1个月，分别从建筑、地库、项目周边、景观园林、大堂门厅、物业中心用房等维度进行多次勘验，保证项目进展及品质。

　　万科则以“5+2+X”工程建造体系，结合“9631”进度管理、全周期评估体系，对项目进行全面品控管理，确保建造时间合理，保障品质交付。在工程中对关键工序和工艺开展界面移交和停止点检查，强化基层质量管理。

　　今年还要求项目，落实交付前45天工地开放，35%的项目落实交付前6个月工地开放。

　　在交付品质方面，龙湖今年也建立了“集团-地区-项目”三级品控体系：集团层面上进行“2+X”检查评估，既有过程评估、交付评估也有专项评估。地区每月一次全覆盖检查，项目每周一次品质风险排查和监理巡检。

　　从开工到交付360°建造监管，并建立“一户一档”的查验档案，进行100%查验。在交付前，还有100多次不同层级的查验专题会，至少百位专业人员把关细节。

　　一是强标准。融创制定了8大类质量内控标准、1500多个高于国家标准的子项，覆盖工程建设的全周期环节。

　　二是强管控，不仅制定了《工程材料检查制度》和《材料品类及技术指标分级表》，还设立了严格的内部自检体系，通过试验检查、风险评价、销项率评价、预警机制、SAP专项计划抽查、维修保障机制，由各级项目/工程管理部门对集团所有建造项目的质量进行定期检查。

　　三是将集团工程管理软件全面升级为“融创智造”，形成以节点验收为基础的全维度产品建造管理工具，通过数字化的力量来提升工程品质管理。

　　除了工程质量要过关，还要有很强的风险管理意识。要从跨部门的视角、业主的视角去进行审视。

　　在交付前6个月时召开交付启动会，成立交付领导小组，每周一次例会，落实交付工作推进。

　　在交付检验时，除了接受政府监管部门的检测，绿城内部还要进行“一房五验”：由设计、建安工程、精装修、景观、营销、客服等各专业条线管理人员联合查验，提出整改建议，并由第三方进行独立交付评估。发现问题则建立一户一档，切实跟进整改、销项、再查验。

　　金地的全流程客户风险预控30步法，将风控工作前置到标准建立阶段，并且贯穿项目各阶段直到交付后评估。今年还针对新情况，重点加强了合作项目的风险把控、施工图质量抽检。

　　金地还实行“每个金地人都是客户经理”的理念，在满意度管理上建立了针对组织及各专业领导绩效的“一票否决制”和满意度追责管理制度，让各级组织共同为客户满意度承责。

　　在服务维度上，围绕客户体验出发，各大房企在今年也都升级了自己的标准化交付动作。

　　去年，万科在集团范围内开启“5+3+2”共10项好服务行动，在“客户愿意买单”的好服务行动基础上，新增交付服务升级、设置交付标准样板间、交房及交证、线上签约服务四项新行动，以提升万科的产品和服务质量。

　　万科的“三个一”交付服务，要求客户体验交付手续“一站式”办理、全程客户服务大使“一张脸”接待、整个验房流程由专业验房师“一个人”陪同到底。

　　在龙湖的一些项目，则是不管一家几口人到现场收楼，都会派至少3人陪同，包括管家、工程人员、维修人员。工程人员全程讲解交付情况、室内装修与布置细节；管家及时记录业主反馈的问题，上传系统；维修人员收到指令后，及时处理。

　　禹洲则在交付中新增“全员客服——交付产品官计划”，除专业的客关、营销等人员外，增加地产设计、工程职能端管理人员，在房屋交付环节陪同客户验房，提供一站式交房服务。

　　针对现场收房的客户，实现预约、到访、签约、缴费、验房全流程的在线化，客户不用排队，流程简单。

　　针对异地的客户，“在线工地开放”通过网络直播、VR看房、全屋视频、照片等方式全方位展示项目品质；客户还可以在线反馈问题，由专属客服在线回复或一键派单，做到及时解决处理。

　　今年，万科、碧桂园、龙湖等头部房企，大量的项目，基本都实现了“交房即交证”，在房子交付前，就实现工程验收达标，并提前完成所有围绕交房交证的服务事项。

　　为了提升客户交付入住体验，龙湖还提供了田螺美家、愚公搬家、珑龙点睛、焕代大师、珑珠优选等丰富的增值服务。业主乔迁入住，不用自己再花费心思去找清洁公司、搬家公司。

　　金地还会在交付后两年的维保期内，由维保、物业、客服三方联动，由维保部门组织安居检修活动，主动免费为业主提供房屋体检服务；项目保质期后还继续提供“社区焕新”服务。

　　这两年行业转型，企业和客户都回归了产品逻辑，客户的包容度降低，倒逼房企在交付在理念层面、品质层面、服务层面，都出现了很大的提升，对行业来说，或许也是一次因祸得福。企业从“卷”投资、“卷”销售，到如今开始“卷”交付，才是一种更加健康的发展思路。